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浅谈供电企业如何为社会服务0进水管

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浅谈供电企业如何为社会服务

浅谈供电企业如何为社会服务 2011年12月09日 来源: 摘要:随着社会的进步和市场经济的发展,供电企业那种发展靠国家、供电靠计划、效益靠政策、管理靠行政手段的经营模式已经受到严重冲击和挑战,只有强化电力营销服务观念,才能使电力真正起到"先行官"的作用,才能使电力更好地服务于社会经济的发展关键词:电力营销 服务观念 供电企业 市场经济无标题文档  目前,随着社会的进步和市场经济的发展,供电企业那种发展靠国家、供电靠计划、效益靠政策、管理靠行政手段的经营模式已经受到严重冲击和挑战,只有强化电力营销服务观念,才能使电力真正起到"先行官"的作用,才能使电力更好地服务于社会经济的发展,才能使"人民电业为人民"的服务宗旨和江泽民总书记"三个代表"的重要思想落到实处。 一、树立客户至上的营销观念  所谓客户至上的营销观念,就是以客户需要为出发点,用实际行动为客户服务。这就要求我们把客户是"上帝"的营销理念具体化到实际工作中,通过优质、真诚、亲情般的服务,建立起与广大客户亲密的关系,争取客户的信任,从而把服务融于用电全过程。与客户建立亲密的关系,形成与客户之间的相互信任,产生认同感、亲情感不是简单的一次服务、一句暖人心的话就能形成的,要时刻以文明的言行、诚信的服务、积极的态度去面对电力客户。对待用电大户,要经常性跟踪服务、技术指导,要坦诚倾听他们的意见和建议,要为他们提供及时、便利、可靠的用电服务。对待有困难的用户,要倾听他们的心声,积极主动地为他们解决用电上的困难。比如孤寡老人、残疾人交电费等方面有困难,电业工作人员都要主动为他们提供亲人般的服务。 二、树立形象带动的营销观念  形象带动的营销观念就是要求电力企业树立良好的社会形象,营造和谐、优美的企业内部环境,让广大客户对我们产生信任感,从而达到放心用电的目的。形象带动营销有几种运作方式,这些方式都是以推销企业形象为手段,从而达到拓宽电力市场,促进社会经济发展的目的。一种方式是大力宣传企业的营销改革措施,宣传企业的服务承诺措施,公布企业服务电话,加强社会对电力服务行为的监督;第二种方式是宣传电力政策,让广大客户了解办电、用电应遵守的条规,使客户明确用电权利和义务;第三种方式是采取一系列树立形象的营销策略,通过真诚优质的服务活动,使广大客户心甘情愿地选择我们。比如在春节期间,对生活比较贫困的农村,推出贫困居民照明用电免费三天;在学生高考期间,对有学生参加高考的居民照明用电免费3至5天等等。通过这一系列惠泽客户的方式,电力部门用较小的投资,宣传电力企业的崭新形象,赢得客户的信赖,开发电力市场,促进电力销售和社会经济的发展。 三、树立"一次服务"的营销观念  所谓"一次服务",就是电力部门受理用户的用电申请之后,要全过程、一次性地把客户的用电手续办完,直至电力工程完工验收使客户用上满意的电能。用户办电手续繁杂、办电拖延时间长、使用户有电不能及时用,这种局面的结果是损害了用户的根本利益,同时也使电力部门本身的利益受到影响,不利于社会经济的发展。电力部门现在设立的客户经理,其目的就是解决如何为客户提供"一次服务",促进社会经济发展的问题。在为用户服务中一定要把好事办好,强化客户经理的市场意识和社会效益意识,对那些思想观念始终转变不过来的职工,坚决将其从服务岗位上撤出去,要激励全体电业职工真正为用户着想,树立"一次服务"就完全满足客户要求的营销观念。 四、树立超量返利的营销观念  超量返利的办法是客户用电超过一定的量,可以采取超出部分优惠使用的政策,如实行峰谷差电价等。目前少数供电单位实行了这项营销策略,但还未普及。就像在商场购买商品一样,购买量超过商家规定的数量后,按百分之几的优惠返还顾客。如居民用户家庭用电超过150千瓦时,超过部分每千瓦时降低1角钱电价的办法,这种办法就是超量返利的营销策略。超量返利的销售办法,不仅对居民用户,而且可以扩大到商业用户等,使客户享受购买"电"这个特殊商品时有购买普通商品同样的愉悦心情,从而可以刺激消费,增加用电量,使用户开足马力,搞好生产,促进社会经济的发展。 五、树立规范办事程序的营销观念  规范办事程序不仅要有科学的办事规程,有热情周到的日常服务,而且要有完备的自动化服务设施,通过营业办公的自动化,规范服务行为,使用户对办事过程放心。对用户的电量如何计算,费用如何计算,如何让用户清楚地了解自己的用电情况,这就需要尽快建立客户服务自动化系统,即营销自动化。要在校表、抄表、核收电费等渠道的全过程实行自动化操作,避免因人工统计而造成的失误,从而导致客户对电力企业的误解。电力营销自动化是搞好电力优质服务的迫切需要,是客户的希望和要求,它不但可以提高办事效率、工作效率,而且可以有效地杜绝行业不正之风的产生。现在大多数电力企业正在积极实施这项工程。但县级供电企业要实施此项工程,因投资较大,上下普及还需一段过

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